今年以来，我局始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听民意、改进工作、提升服务的重要抓手。通过健全机制、规范流程、强化督办，切实提高群众诉求的办结率和满意度，用心用情用力解答市民关于财政政策的“急难愁盼”问题，取得了显著成效。

　　一、高位推动，压实办理责任

　　局党组高度重视12345热线办理工作，明确“分管领导牵头、办公室统筹、业务科室落实”的责任体系。针对市民反映的关于非法集资举报、会计资格运用、政府采购流程等热点、难点问题，建立快速响应机制，要求承办人员在规定时限内与投诉人取得联系，核实情况，确保“件件有落实、事事有回音”。

　　二、精准施策，提升答复质效

　　在处理12345平台工单过程中，我局坚持分类处置原则，对于政策咨询类问题，业务骨干依据最新文件，以通俗易懂的语言向市民做好宣传解释，确保政策红利应知尽知；对于服务求助类问题，业务科室主动去电，耐心指导市民通过“粤省事”等线上渠道办理，必要时开展“一对一”帮办服务；对于投诉建议类问题，我局坚持依法依规核查，及时联系当事人反馈调查进展，争取理解与支持，同时举一反三堵塞管理漏洞，如涉及非法集资风险线索的，我局严格按照《防范和处置非法集资条例》相关规定，第一时间记录并核实投诉人提供的合同、转账凭证、宣传材料等关键证据，依法依规开展调查。同时，主动向投诉人反馈核查进展，引导其通过司法诉讼、报案等合法渠道维护自身权益，避免损失扩大。

　　三、以点带面，转化办理成果

　　我局不仅满足于“办结”工单，更注重从群众反映的共性问题中提炼改进方向。例如，针对12345平台上市民投诉反映的涉嫌非法吸收公众资金问题，我局金融债务管理科在逐一核实并答复投诉人的基础上，举一反三，主动作为，联合市场监管、公安等部门对该类风险主体开展现场检查，强化预警检测，实现动态跟踪；同时，在辖区内针对商务楼宇、养老机构等重点区域，开展相关领域非法集资专项风险排查，做到早发现、早处置；结合投诉案例，制作并发布《警惕高息诱惑 远离非法集资》等宣传材料，通过到社区宣讲教育，加强传播，提升市民风险识别能力，从源头上减少同类投诉事件的发生。  

　　据统计，今年以来，我局共受理12345热线转办件25件，按期办结率达到100%，群众回访满意度保持在100%。下一步，我局将继续强化服务意识，把12345平台作为检验财政工作质效的“试金石”，努力将群众的“吐槽声”转化为改进财政服务的“金点子”，为优化营商环境、增进民生福祉贡献财政力量。